【摘要】向司乘提供良好的窗口服務是高速公路收費站的重要工作，然而，如何提高收費站的窗口服務水平，困擾著許多收費管理人員，本文進行了簡要分析。

【關鍵詞】高速公路 窗口服務 對內稽查

“服務提升月”活動開展以來，為了切實增強收費服務品質，向司乘提供更加安全、舒適、暖心的出行環境，竹山北管理所以“提升司乘滿意度，創建文明服務示范窗口”的理念，營造文明服務氛圍，提高服務技能，不斷豐富服務內涵，拓寬服務領域，提高服務質量，堅持在實踐中總結，在總結中提高，在窗口服務上下功夫，不斷擦亮窗口服務品牌，著力提升收費站窗口服務效能。主要做法是：

一、外練服務展形象，內強業務基本功

（一）通過在生日晚會上發放小禮物等形式，給員工配日?；瘖y品等修整個人形象的物品；通過開展“妝容培訓”，請職業化妝師來教員工如何化日常淡妝，來改善員工日常形象。提高大家化妝技巧。

（二）通過組織集體觀看其他管理所優秀的微笑服務視頻，讓大家找到了自己的不足和今后努力的方向；通過參加公司和總支組織的微笑服務培訓，讓大家知道和規范服務流程，如何提升服務質量，并在此之后，管理所不定時開展微笑服務交流會。為達到笑露“八顆牙”的標準，口銜筷子長時間練習；為在形體上更流暢、優美，苦練站姿、坐姿、行姿、轉體和遞接規范，并相互之間查找不足，促進共同提高。

（三）開展普通話培訓，糾正收費員的發音和語氣問題。首先，通過挨個錄音的方式，把每個收費員的常用語——“您好”“收您**元，找您**元”“請好走”錄下來，然后放給自己聽，從中找到發音不準確，語調不夠積極等問題，再通過多次練習，修正問題，努力做到字正腔圓，確保司乘能夠聽清、聽懂，使女員工聲音甜美、大方，男員工聲音洪亮、悅耳。

（四）僅有良好的服務是不夠的，沒有扎實的業務做基礎，再好的服務也猶如無根之萍。管理所應當每月開展業務知識培訓考試，進一步提高員工業務技能和綜合素質，打造一支技能強、業務精、素質過硬的收費隊伍，加大對員工的培訓、學習力度，形成培訓、學習常態化。一是逐類將政策文件的執行要點向員工細細解析，講解各崗位在實際工作中應該如何落實文件相關要求，補齊員工的收費業務短板，統一收費業務操作流程。二是開展收費業務技能競賽活動，激發員工愛崗敬業的工作熱情，營造“比、學、趕、幫”的良好氛圍，為廣大員工搭建成長平臺。三是通過每月業務測試、案例剖析等形式不斷夯實業務基礎，切實做到業務知識應知應會、融會貫通，讓員工在綜合素質上得以快速突破。從而提升員工的業務素質，努力減少業務差錯，縮短單車處理時間，取得司機信任、滿意。

二、建立激勵機制，促窗口服務見實效

僅有服務標準、服務培訓是不夠的，要設立激勵機制，才能激發員工的積極性，達到督促員工做好窗口服務工作的效果。監控中心出臺的《鄂西北運營公司2022年“星級精英榜”評選活動實施方案》明確規定了微笑服務的獎懲措施。從制度上激勵員工提升服務水平，激發員工窗口服務競技熱情，通過此次活動，培養了優秀員工典型，讓員工在“幸福鄂西北”平臺成長、成才。

三、重在觀念，改變員工意識

通過持續在收費例會上對月度收費數據通報、月度績效考核情況進行講解，讓員工及時看到差距，看到“制度管人”狀態下自身可能面對的管理制度有哪些，做到心中有譜，目標和差距清晰可見，從而更好地進行自我約束和提升。也讓員工清醒認識到自身的角色，意識其身份并沒有改變，變的是自己多了一份責任，將站所全員做到人盡其才、才盡其用，形成“收費站在員工成長中發展，員工在收費站發展中成長”的良好氛圍，實現收費站與員工發展的“雙贏”。

四、狠抓對內稽查，全面提升服務水平

改進管理方法，以服務質量為追求，以司乘滿意為標準，不斷創新服務載體，加大稽查力度，依托“溫馨文明服務榜”評選活動，提升收費人員做服務的積極性，對服務被稽查扣分者，除了案例考核外，單獨進行培訓練習。一是利用“服務明星”“優秀班組”的評選，采取獎優罰劣的方法實行透明管理，調動員工的主動性和積極性，變被動服務為主動服務；二是利用班前講評演練、班中實時稽查、班后回顧總結來強化窗口服務規范，被考核者一個輪班內每天額外抽半個小時，觀看微笑服務優秀視頻、進行微笑服務練習；三是加大對內稽查力度，堅持推進錄像稽查與現場稽查相結合的方式，不定時對收費現場進行抽查，并根據一段時間的稽查結果反饋，不定期對經常發生的錯誤進行專項稽查。

五、以監督促前行，改善服務水平

“不識廬山真面目，只緣身在此山中?！庇袝r自己的問題不能及時發現，湖北省高速公路暗訪稽查就是一個很好的補充稽查，也是對高速公路收費站收費工作的鞭策。收到暗訪稽查的反饋信息時，管理所應該及時召開全所大會，觀看稽查視頻，通報稽查結果，并在大會上討論整改措施，并制定長效工作機制，避免以后重復出現此類問題。

六、堅持相互交流，區域合作共前行

個體的力量是有限的，集體的力量是無窮的。單個管理所能做到的有限，應強化區域（總支）內多個管理所之間的相互交流學習，做到取長補短，這樣才能攜手共進，共同將鄂西北運營公司的窗口服務工作做得更好。